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COVID-19: Dernières informations

Dernières informations sur le programme de vols Luxair & LuxairTours

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COVID-19: LUXAIR & LUXAIRTOURS SONT À VOS CÔTÉS

 

Mis à jour le 28 Juillet 2020

 

Reprise des vols Luxair & LuxairTours

Nous avons repris nos vols depuis le 31 mai. 2020 et avons pris toutes les mesures nécessaires pour assurer votre santé et votre sécurité.

 

Découvrez maintenant où vous pouvez voyager :

- Programme de reprise des vols Luxair : Cliquez ici pour plus d'informations

- Programme de reprise des vols LuxairTours : Cliquez ici pour plus d'informations

 

Nous restons bien sûr en contact étroit avec les autorités locales pour évaluer l'évolution de la situation et adapter cette liste de destinations si nécessaire.

Nous vous remercions sincèrement pour votre confiance et votre fidélité ! Voyons-nous très bientôt de retour à bord. Vous trouverez toutes nos offres de vols et de forfaits vacances sur www.luxair.lu et www.luxairtours.lu.

 

 

 

Politique commerciale LuxairTours pour les forfaits vacances 

 

Pour de plus amples informations sur notre plan de vol, veuillez cliquer ici.

 

Pour les clients ayant réservé par l'intermédiaire d'une agence de voyages, nous vous prions de la contacter pour de plus amples informations. 

 

Pour les clients ayant réservé directement auprès de LuxairTours

 

1. Si votre forfait LuxairTours a été annulé : nos équipes vous contacteront par email pour vous communiquer toutes les informations nécessaires afin de trouver une solution satisfaisante et en conformité avec les réglementations en vigueur. Cependant, bien que nous mettions tout en oeuvre pour vous proposer une solution dans les meilleurs délais, il est possible que le processus prenne quelques semaines en raison du nombre important de dossiers à traiter. Nous vous remercions de votre compréhension.

 

2. Si votre forfait LuxairTours est maintenu : nous nous engageons à ce que l'hôtel vous offre de la restauration , un accès à la piscine et à la plage (s'il y a un accès direct). Cependant, si vous préférez retarder votre départ, nous vous offrons des conditions spéciales de modification pour tous les forfaits LuxairTours avec un départ entre le 13 juin et le 15 septembre 2020.

 

Pour les départs du 1er août au 15 septembre, vous pourrez modifier votre forfait* sans frais jusqu'à 21 jours avant le départ et le reporter jusqu'au 31 octobre 2021.

La totalité de notre offre hivernale et plus de 150 hôtels pour l'été 2021 sont déjà en vente sur www.luxairtours.lu. Votre hôtel préféré n'est pas encore disponible ? Vous n’êtes pas encore certains de votre nouvelle date de voyage ? Aucun problème, choisissez déjà un voyage qui se rapproche le plus de votre choix. Ensuite, lorsque notre offre sera étoffée, vous pourrez effectuer une deuxième modification sans frais jusqu’à 30 jours avant votre nouvelle date de départ. Afin de bénéficier de cette offre, vous devrez nous contacter par téléphone ou via notre formulaire de contact.

 

Pour les départs à partir du 15 septembre, nos conditions standards de modification sont d’application: une seule modification* jusqu’à 30 jours avant le départ et un report possible jusqu’à 6 mois après la date de départ initiale.

 

* Une modification vers un forfait Metropolis n’est autorisée que si le voyage d’origine fait partie de la gamme Metropolis.

 

 

 

Politique de changement gratuit pour des réservations de vols effectuées à partir du 13 Mars 2020 jusqu'au 30 juin, quelle que soit la date de voyage

Plus de flexibilité, plus de confiance pour vos futurs vols, Luxair a mis en place des conditions commerciales exceptionnelles sur l'ensemble de son réseau afin de rendre vos voyages plus flexibles :

 

Pour toute nouvelle réservation effectuée du 13 mars au 30 juin 2020 et pour les dates de départ dans les 365 jours à venir, vous pourrez changer vos dates de vols sans frais de modification pour toute date de voyage ultérieure dans les 365 jours suivant la date de votre réservation - quel que soit le tarif initial acheté (y compris les tarifs FlyCLASSIC et FlyPLUS). Si vous le souhaitez, vous pouvez même modifier vos dates de voyage plusieurs fois sans frais de modification.

 

Pour toute nouvelle réservation effectuée entre le 01/07/2020 et le 15/09/2020 avec des dates de vols jusqu'au 15/09/2020, vous pourrez changer les dates de vos vols sans frais de modification jusqu'à 21 jours avant le départ. Le changement est possible pour toute date de vol dans les 365 jours suivant votre date de réservation initiale, quel que soit le tarif initial reservé (y compris les tarifs FlyCLASSIC et FlyPLUS). 

 

Conditions détaillées pour toute nouvelle réservation :

- La nouvelle politique de changement est valable pour toutes les destinations du réseau Luxair & LuxairTours ("vol seul")
- Les aéroports de départ et de destination ne peuvent pas être modifiés
- Si le tarif original n'est plus disponible, la différence tarifaire est à votre charge
- Le changement de réservation doit être effectuée avant la date de voyage initiale
- Les billets FlyFLEX et FlyBUSINESS peuvent toujours être changés et remboursés gratuitement


Si vous réservez via notre site web (www.luxair.lu), notre application mobile ou notre service client, vous pouvez modifier vos dates de voyage simplement en ligne via Mes réservations. Si vous réservez par l'intermédiaire d'une agence de voyage en ligne ou hors ligne, veuillez contacter votre agence et elle se chargera de ce changement en conséquence.

 

 

Important : Au vu du nombre important de demandes, notre délai de traitement pour les changements de réservation et les remboursements a été augmenté. Le temps de réponse moyen est de 14 jours.

  • Sachez que nous sommes confrontés à un nombre extraordinairement élevé de clients qui contactent notre centre d'appel du service clientèle. Plus de cinq fois les volumes réguliers ! Parallèlement, beaucoup d'opérateurs de notre centre d'appels sont également touchés par la crise du COVID-19 et ont réduit leurs disponibilités. Notre centre d'appel est donc pour l'instant saturé et nos clients sont malheureusement confrontés à de très longs délais d'attente.

     

    Nous vous invitons donc à lire attentivement nos conditions commerciales (voir ci-dessus) et à nous contacter UNIQUEMENT via notre formulaire de contact pour toute demande de réservation ou de remboursement (veuillez utiliser le formulaire de contact de la section "Modification et remboursement de billets").Vous trouverez également ici des informations détaillées sur nos options de changement de réservation et de libre-service : mes réservations.

     

    En raison du grand nombre de demandes, nos délais de traitement pour le changement de réservation et le remboursement sont actuellement allongés. Le délai moyen de réponse est de 14 jours. Nos équipes sont entièrement mobilisées pour effectuer gratuitement votre changement de réservation ou traiter votre remboursement dans les plus brefs délais. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension. Si vous ne recevez pas de réponse avant la date de votre vol, ne vous inquiétez pas et soyez assuré que nous traiterons votre demande conformément à vos souhaits. Nous faisons appel à votre compréhension dans cette situation difficile.


FAQ

  • Notre engagement

     

    Alors que le monde est confronté à une crise sanitaire sans précédent, Luxair & LuxairTours ont mis en place des mesures spéciales pour garantir votre sécurité lorsque vous voyagez avec nous. Votre santé, votre bien-être, votre sécurité et votre confort sont toujours notre plus grande priorité.

     

    Luxair adhère et applique toutes les directives de l'EASA (European Union Aviation Safety Agency) et de l'Organisation Mondiale de la Santé (OMS). Nous allons toujours plus loin pour vous offrir une expérience de voyage sûre et saine - créée par Luxair & LuxairTours. 

     

    Découvrez ci-dessous les mesures prises par Luxair & LuxairTours pour assurer l'hygiène et la sécurité pendant votre voyage ici.

  • Pour toute nouvelle réservation effectuée du 13 mars au 30 juin 2020 et pour les dates de départ dans les 365 jours à venir, vous pourrez changer vos dates de vols sans frais de modification pour toute date de voyage ultérieure dans les 365 jours suivant la date de votre réservation - quel que soit le tarif initial acheté (y compris les tarifs FlyCLASSIC et FlyPLUS). Si vous le souhaitez, vous pouvez même modifier vos dates de voyage plusieurs fois sans frais de modification.

     

    Pour toute nouvelle réservation effectuée entre le 01/07/2020 et le 15/09/2020 avec des dates de vols jusqu'au 15/09/2020, vous pourrez changer les dates de vos vols sans frais de modification jusqu'à 21 jours avant le départ. Le changement est possible pour toute date de vol dans les 365 jours suivant votre date de réservation initiale, quel que soit le tarif initial reservé (y compris les tarifs FlyCLASSIC et FlyPLUS). 

     

    Conditions détaillées pour toutes nouvelles réservations

    - La nouvelle politique de changement est valable pour toutes les destinations du réseau Luxair & LuxairTours ("vol seul")

    - Les aéroports de départs et d'arrivées doivent rester inchangés

    - Si le tarif choisi lors de votre première réservation n'est plus disponible, la différence est à payer

    - Le changement de réservation doit être effectuée avant la date de voyage intiale

    - Les billets FlyFLEX et FlyBUSINESS peuvent toujours être changés et remboursés gratuitement

     

    Si vous réservez depuis notre site internet (www.luxair.lu), notre application mobile ou notre service client, vous pouvez modifier vos dates de voyage simplement en ligne via Mes réservations. Si vous réservez depuis une agence de voyage (en ligne ou physique), veuillez contacter votre agence qui effectuera la demande souhaitée. Pour en savoir plus, veuillez vous référer à nos conditions tarifaires ici.

  • Pour de plus amples informations sur notre plan de vol, veuillez cliquer ici.

     

    Pour les clients ayant réservé par l'intermédiaire d'une agence de voyages, nous vous prions de la contacter pour de plus amples informations. 

     

    Pour les clients ayant réservé directement auprès de LuxairTours

     

    1. Si votre forfait LuxairTours a été annulé : vous recevrez un bon de valeur correspondant aux montants déjà payés à LuxairToursCe bon sera envoyé automatiquement et contiendra tous les détails sur la validité, les conditions d'utilisation et de remboursement. Vous ne devez pas nous contacter. Cependant, ce processus peut prendre quelques semaines étant donné le volume important à traiter. Cette mesure exceptionnelle a déjà été approuvée par plusieurs Etats européens, par exemple, les autorités luxembourgeoises ont décidé de suspendre les remboursements pendant la période de crise. Attention : les bons de valeur envoyés entre le 16 mars et le 13 avril ne contiennent pas les conditions d’utilisation correctes, de nouvelles règles plus souples vous seront communiquées par email.

     

    2. Si votre forfait LuxairTours est maintenu : nous nous engageons à ce que l’hôtel vous offre de la restauration, un accès à la piscine et à la plage (s’il y a un accès direct). Cependant, si vous préférez retarder votre départ, nous vous offrons des conditions spéciales de modification pour tous les forfaits LuxairTours avec un départ entre le 13 juin et le 31 juillet 2020. Vous pourrez modifier votre forfait* sans frais jusqu’à 14 jours avant votre départ et le reporter jusqu’au 31 octobre 2021. Une grande partie de notre offre pour cet hiver et pour l’été 2021 est déjà en vente sur www.luxairtours.lu. Votre hôtel préféré n’est pas encore disponible ? Vous n’êtes pas encore certains de votre nouvelle date de voyage ? Aucun problème, choisissez déjà un voyage qui se rapproche le plus de votre choix. Ensuite, lorsque notre offre sera étoffée, vous pourrez effectuer une deuxième modification sans frais jusqu’à 30 jours avant votre nouvelle date de départ. Afin de bénéficier de cette offre, vous devrez nous contacter par téléphone ou via notre contact form. Cette offre prend fin le 17 juillet 2020. Pour les départs à partir du 1er août 2020, nos conditions standards de modification sont d’application: une seule modification* jusqu’à 30 jours avant le départ et un report possible jusqu’à 6 mois après la date de départ initiale.

     

    3. Si votre vol vers Antalya, Djerba, Enfidha, Fuerteventura, Malaga ou Rimini a été annulé à partir du 05/07 et que vous souhaitez toujours vous rendre dans le même hôtel à une autre date proche, n’hésitez pas à nous contacter pour obtenir des conditions spéciales pour votre nouveau voyage.

     

    * Une modification vers un forfait Metropolis n’est autorisée que si le voyage d’origine fait partie de la gamme Metropolis.

  • Vous avez une réservation pour un voyage jusqu’au 30 juin 2020 :

     

    Nous allons automatiquement rembourser votre ticket. Vous n’avez aucune démarche à effectuer. Le remboursement prendra de 10 à 15 jours ouvrables et sera effectué sur la même carte de crédit que celle utilisée lors de la réservation. Afin de vous assister le plus efficacement possible, veuillez nous contacter par e-mail à l’adresse customersupport@mail-citybreak.luxair.lu si vous avez des questions.

 

MERCI DE VOTRE CONFIANCE !