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Coronavirus (COVID-19) - Dernières informations

Dernières informations sur le programme de vols Luxair & LuxairTours

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Coronavirus (COVID-19): LUXAIR & LUXAIRTOURS SONT À VOS CÔTÉS

Compte tenu des circonstances extraordinaires causées par la crise mondiale du Coronavirus, nous avons temporairement suspendu nos opérations de vol. Les vols Luxair décolleront à nouveau le 20 avril 2020 et nos activités de vacances LuxairTours reprendront à partir du 1er mai 2020.

 

 

Mis à jour le 24/03/2020:

 

Au cours des dernières semaines, la propagation accélérée du Coronavirus COVID-19 et les mesures gouvernementales associées ont eu un impact significatif sur la vie quotidienne de chacun d'entre nous. La santé et la sécurité de nos passagers et de notre personnel sont toujours notre priorité absolue. Par conséquent, nous avons décidé de suspendre temporairement nos activités Luxair & LuxairTours comme suit :

 

- Les opérations Luxair du 24 mars au 19 avril 2020 inclus

- Les opérations LuxairTours du 23 mars au 30 avril 2020 inclus

 

Ces derniers jours, nous avons concentré nos efforts, notre énergie et nos ressources pour rapatrier des milliers de clients de toute l'Europe et l'Afrique du Nord. Nous avons également mis en place une politique commerciale exceptionnelle afin de garantir les meilleures solutions possibles pour l'annulation des forfaits vacances et des vols.

 

 

Politique commerciale de LuxairTours pour les forfaits vacances annulés

 

Tous les forfaits LuxairTours (y compris Metropolis) ont été annulés entre le 16 mars 2020 et le 30 avril 2020 inclus.

 

Les clients ayant réservé par l'intermédiaire d'une agence de voyage sont priés de les contacter pour de plus amples informations.

 

Les clients ayant réservé directement auprès de LuxairTours recevront un bon correspondant au montant déjà payé à LuxairTours. Le bon sera envoyé automatiquement aux clients concernés. Les clients n'ont pas besoin de nous contacter. Cependant, ce processus peut prendre quelques semaines étant donné le volume important à traiter. Ce bon ne peut être utilisé qu'une seule fois pour toute nouvelle réservation auprès de LuxairTours jusqu'au 30 avril 2021. Si la nouvelle réservation est moins chère que le montant disponible sur le bon, la différence ne sera pas remboursée. Cette mesure exceptionnelle a déjà été approuvée par les autorités françaises et belges.

 

Les clients ayant dû rentrer chez eux plus tôt que prévu entre le 16 mars 2020 et le 22 mars 2020 ont droit à un bon d'échange. Le montant du bon sera équivalent au nombre de nuits d'hébergement non utilisées et doit être demandé via notre formulaire de contact.

 

 

Politique commerciale de Luxair et LuxairTours ("vol seul") pour les vols annulés 

 

1. Vous avez une réservation pour un vol prévu jusqu'au 15 mars 2020 et votre vol a été effectué conformément à notre plan de vol :

Nos conditions générales commerciales s'appliquent strictement. Vous n'avez droit à un remboursement que si votre billet le permet. Veuillez vous référer à notre site web et aux conditions commerciales associées à votre réservation.

 

2. Vous avez une réservation pour un vol prévu jusqu'au 15 mars 2020, votre vol a été annulé et vous avez été réaffecté sur un autre vol pendant la même période :

Nos conditions commerciales générales s'appliquent strictement. Vous avez le droit, à votre discrétion, d'accepter la date et l'heure de votre nouvelle réservation ou d'obtenir un remboursement, qui ne sera accepté et traité par notre service clientèle que si votre demande a été introduite avant le départ du vol.  Veuillez vous référer à notre site web et aux conditions commerciales associées à votre réservation.

 

3. Vous avez une réservation pour un vol prévu entre le 16 mars 2020 et le 31 mars 2020 et votre vol a été effectué conformément à notre plan de vol :

Pour les passagers n'ayant pas pris l'avion pour quelque raison que ce soit ou n'ayant pas introduit de demande de changement de réservation d'un nouveau vol à partir du 1er mai 2020, nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures ou d'introduire une demande de remboursement.

 

4. Vous avez une réservation pour un vol prévu entre le 16 mars 2020 et le 31 mars 2020, votre vol a été annulé et vous avez été réaffecté sur un autre vol pendant la même période :

Pour les passagers n'ayant pas pris l'avion pour quelque raison que ce soit ou n'ayant pas introduit de demande de changement de réservation d'un nouveau vol à partir du 1er mai 2020, nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures ou d'introduire une demande de remboursement 

 

5. Vous avez une réservation pour un vol prévu entre le 1er avril 2020 et le 19 avril 2020 :

Nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures et de déposer une demande de remboursement

 

6. Vous avez une réservation pour un vol prévu entre le 20 avril 2020 et le 30 avril 2020 :

Nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures et de déposer une demande de remboursement

 

7. Vous avez une réservation pour un vol prévu entre le 1er mars 2020 et le 30 avril 2020, votre vol a été annulé et vous n'avez pas été réaffecté sur un autre vol pendant la même période :

Nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures et de déposer une demande de remboursement. 

 

8. Vous avez une réservation pour un vol avec un départ prévu avant le 30 avril 2020 et un retour à partir du 1er mai 2020 :

Nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Aucune action de votre part n'est nécessaire et il n'est pas utile de déposer une demande de remboursement.

 

Important : Au vu du nombre important de demandes, notre délai de traitement pour les changements de réservation et les remboursements a été augmenté. Le temps de réponse moyen est de 7 jours.

 

 

 

Reprise des vols Luxair & LuxairTours

Soyez assurés que nous préparons dès aujourd'hui l'avenir après cette crise. Nous travaillons en étroite collaboration avec les autorités officielles, afin de nous assurer que nous sommes toujours en phase avec les dernières directives. Nous espérons que la situation se sera considérablement améliorée d'ici là.

 

- Luxair reprendra ses opérations aériennes à partir du 20 avril 2020.

- LuxairTours (forfait vacances et vol seul) commencera ses activités de vacances à partir du 1er mai 2020.

 

Nous vous remercions sincèrement pour votre confiance et votre fidélité ! Nous espérons vous revoir très prochainement à bord. Vous trouverez toutes nos offres de vols et de forfaits vacances sur www.luxair.lu et www.luxairtours.lu.

 

 

 

Changement de la date de départ gratuite pour toute nouvelle réservation de vol

Plus de flexibilité, plus de confiance pour vos futurs vols

 

Luxair a mis en place des conditions commerciales exceptionnelles sur l'ensemble de son réseau afin de rendre vos voyages plus flexibles :

 

Pour toute nouvelle réservation effectuée du 13 mars au 30 avril 2020 et pour les dates de départ dans les 365 jours à venir, vous pourrez changer vos dates de vols (sans frais de modification/réservation) pour toute date de voyage ultérieure dans les 365 jours suivant la date de votre réservation - quel que soit le tarif initial acheté (y compris les tarifs FlyCLASSIC et FlyPLUS). Si vous le souhaitez, vous pouvez même modifier vos dates de voyage plusieurs fois sans frais de modification.

 

Conditions détaillées pour toute nouvelle réservation :

- La nouvelle politique de changement est valable pour toutes les destinations du réseau Luxair & LuxairTours ("vol seul")
- Les aéroports de départ et de destination doivent rester tels quels, sans changement
- Si le tarif original n'est plus disponible, la différence de tarif doit être payée.
- La nouvelle réservation doit être effectuée avant la date de voyage initiale et au plus tard le 30 avril 2020
- Les billets FlyFLEX et FlyBUSINESS peuvent toujours être changés et remboursés gratuitement


Si vous réservez via notre site web (luxair.lu), notre application mobile ou notre centre de service clientèle, vous pouvez modifier vos dates de voyage simplement en ligne via Mes réservations. Si vous réservez par l'intermédiaire d'une agence de voyage en ligne ou hors ligne, veuillez contacter votre agence et elle se chargera de ce changement en conséquence.

  • Forte demande dans notre centre de service à la clientèle. Les lignes téléphoniques sont actuellement surchargées. Nous vous invitons à lire attentivement toutes les informations & FAQ et à nous contacter uniquement via notre formulaire de contact.

    Sachez que nous sommes confrontés à un nombre extraordinairement élevé de clients qui contactent notre centre d'appel du service clientèle. Plus de cinq fois les volumes réguliers ! Parallèlement, beaucoup d'opérateurs de notre centre d'appels sont également touchés par la crise du Coronavirus et ont réduit leurs disponibilités. Notre centre d'appel est donc pour l'instant saturé et nos clients sont malheureusement confrontés à de très longs délais d'attente.

     

    Nous vous invitons donc à lire attentivement nos conditions commerciales (voir ci-dessus) et à nous contacter UNIQUEMENT via notre formulaire de contact pour toute demande de réservation ou de remboursement (veuillez utiliser le formulaire de contact de la section "Modification et remboursement de billets").Vous trouverez également ici des informations détaillées sur nos options de changement de réservation et de libre-service : mes réservations.

     

    En raison du grand nombre de demandes, nos délais de traitement pour le changement de réservation et le remboursement sont actuellement allongés. Le délai moyen de réponse est de 7 jours. Nos équipes sont entièrement mobilisées pour effectuer gratuitement votre changement de réservation ou traiter votre remboursement dans les plus brefs délais. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension. Si vous ne recevez pas de réponse avant la date de votre vol, ne vous inquiétez pas et soyez assuré que nous traiterons votre demande conformément à vos souhaits. Nous faisons appel à votre compréhension dans cette situation difficile.


FAQ

  • Mesures de nettoyage et de santé à bord

    La propreté de nos avions est de la plus haute importance. Chaque nuit, nos avions sont nettoyés et désinfectés minutieusement. Ces procédures sont conçues selon les normes les plus strictes et concernent aussi bien votre espace personnel - tables à plateau, accoudoirs et appuie-tête des sièges, boucles de ceinture de sécurité, etc. - ainsi que les espaces communs tels que les cuisines, les tapis et les toilettes.

     

    L'air dans notre cabine bénéficie d'une meilleure qualité qu'au sol. Il est régulièrement mélangé à une grande quantité d'air frais extérieur et nos filtres HEPA - équivalents aux filtres utilisés dans les hôpitaux - sont efficaces à 99,99 % pour filtrer la poussière et les organismes bactériens ou viraux, tels que le Coronavirus (COVID-19).

     

    Nous vous encourageons à soutenir nos mesures de protection à bord en suivant les recommandations de l'Organisation mondiale de la santé (OMS). Celles-ci comprennent le lavage fréquent et soigneux des mains, le fait de se couvrir correctement la bouche lorsque l'on tousse ou éternue, et d'éviter de se toucher les yeux, le nez et la bouche.

  • Changement de la date de départ gratuite pour toute nouvelle réservation de vols comprise entre le 16 mars et le 30 avril 2020 inclus

    Pour toutes les nouvelles réservations de vols effectuées entre le 16 mars et le 30 avril 2020, vous serez en mesure de changer vos dates de vols (sans aucun frais de modification/frais de réservation) pour n'importe quelle autre date de voyage dans les 365 jours suivant votre date de réservation - peu importe le tarif initial que vous avez choisi (incluant les tarifs FlyCLASSIC et FlyPLUS). Si vous le souhaitez, vous pouvez également modifier vos dates de voyage plusieurs fois, toujours sans frais.

     

     

    Conditions détaillées pour toutes nouvelles réservations

    - La nouvelle politique de changement est valable pour toutes les destinations du réseau Luxair & LuxairTours ("vol seul")

    - Les aéroports de départs et d'arrivées doivent rester inchangés

    - Si le tarif choisi lors de votre première réservation n'est plus disponible, la différence est à payer

    - Le changement de réservation sur un autre vol doit être fait avant la date de voyage intialement prévue et au plus tard le 30 avril 2020

    - Les billets FlyFLEX et FlyBUSINESS peuvent toujours être changés et remboursés gratuitement

     

    Si vous réservez depuis notre site internet (luxair.lu), notre application mobile ou notre service client, vous pouvez modifier vos dates de voyage simplement en ligne via Mes réservations. Si vous réservez depuis une agence de voyage (en ligne ou physique), veuillez contacter votre agence qui effectuera la demande souhaitée. Pour en savoir plus, veuillez vous référer à nos conditions tarifaires ici.

  • Politique commerciale de LuxairTours pour les forfaits vacances annulés

    Tous les forfaits LuxairTours (y compris Metropolis) ont été annulés entre le 16 mars 2020 et le 30 avril 2020 inclus. Les clients qui ont réservé par l'intermédiaire d'une agence de voyage sont priés de les contacter pour de plus amples informations.

     

    Les clients ayant réservé directement auprès de LuxairTours recevront un bon correspondant au montant déjà payé à LuxairTours. Le bon sera envoyé automatiquement aux clients concernés. Les clients n'ont pas besoin de nous contacter. Cependant, ce processus peut prendre quelques semaines vu le volume énorme à traiter. Ce bon ne peut être utilisé qu'une seule fois pour toute nouvelle réservation auprès de LuxairTours jusqu'au 30 avril 2021.

     

    Si la nouvelle réservation est moins chère que le montant disponible sur le bon, la différence ne sera pas remboursée. Cette mesure exceptionnelle a déjà été approuvée par les autorités françaises et belges.

     

    Les clients ayant dû rentrer chez eux plus tôt que prévu entre le 16 mars 2020 et le 22 mars 2020 ont droit à un bon d'échange. Le montant du bon sera équivalent au nombre de nuits d'hébergement non utilisées et doit être demandé via notre formulaire de contact.

  • Politique commerciale de Luxair et LuxairTours (“vol seul”) concernant les vols annulés

    1. Vous avez une réservation pour un vol prévu jusqu'au 15 mars 2020 et votre vol a été effectué conformément à notre plan de vol :

    Nos conditions générales commerciales s'appliquent strictement. Vous n'avez droit à un remboursement que si votre billet le permet. Veuillez vous référer à notre site web et aux conditions commerciales associées à votre réservation.

     

    2. Vous avez une réservation pour un vol prévu jusqu'au 15 mars 2020, votre vol a été annulé et vous avez été réaffecté sur un autre vol pendant la même période :

    Nos conditions commerciales générales s'appliquent strictement. Vous avez le droit, à votre discrétion, d'accepter la date et l'heure de votre nouvelle réservation ou d'obtenir un remboursement, qui ne sera accepté et traité par notre service clientèle que si votre demande a été introduite avant le départ du vol.  Veuillez vous référer à notre site web et aux conditions commerciales associées à votre réservation.

     

    3. Vous avez une réservation pour un vol prévu entre le 16 mars 2020 et le 31 mars 2020 et votre vol a été effectué conformément à notre plan de vol :

    Pour les passagers n'ayant pas pris l'avion pour quelque raison que ce soit ou n'ayant pas introduit de demande de changement de réservation d'un nouveau vol à partir du 1er mai 2020, nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures ou d'introduire une demande de remboursement.

     

    4. Vous avez une réservation pour un vol prévu entre le 16 mars 2020 et le 31 mars 2020, votre vol a été annulé et vous avez été réaffecté sur un autre vol pendant la même période :

    Pour les passagers n'ayant pas pris l'avion pour quelque raison que ce soit ou n'ayant pas introduit de demande de changement de réservation d'un nouveau vol à partir du 1er mai 2020, nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures ou d'introduire une demande de remboursement 

     

    5. Vous avez une réservation pour un vol prévu entre le 1er avril 2020 et le 19 avril 2020 :

    Nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures et de déposer une demande de remboursement

     

    6. Vous avez une réservation pour un vol prévu entre le 20 avril 2020 et le 30 avril 2020 :

    Nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures et de déposer une demande de remboursement

     

    7. Vous avez une réservation pour un vol prévu entre le 1er mars 2020 et le 30 avril 2020, votre vol a été annulé et vous n'avez pas été réaffecté sur un autre vol pendant la même période :

    nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures et de déposer une demande de remboursement

     

     

    8. Vous avez une réservation pour un vol avec un départ prévu avant le 30 avril 2020 et un retour à partir du 1er mai 2020

    Nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Aucune action de votre part n'est nécessaire et il n'est pas utile de déposer une demande de remboursement.

     

    Important : Au vu du nombre important de demandes, notre délai de traitement pour les changements de réservation et les remboursements a été augmenté. Le temps de réponse moyen est maintenant de 7 jours.

  • Politique commerciale de Luxair City Break vols + hôtel

    Vous avez une réservation pour un voyage jusqu’au 30 avril 2020 :

     

    Nous allons automatiquement rembourser votre ticket. Vous n’avez aucune démarche à effectuer. Le remboursement prendra de 10 à 15 jours ouvrables et sera effectué sur la même carte de crédit que celle utilisée lors de la réservation. Afin de vous assister le plus efficacement possible, veuillez nous contacter par e-mail à l’adresse customersupport@mail-citybreak.luxair.lu si vous avez des questions.

 

MERCI DE VOTRE CONFIANCE !