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COVID-19: Dernières informations

Dernières informations sur le programme de vols Luxair & LuxairTours

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COVID-19: LUXAIR & LUXAIRTOURS SONT À VOS CÔTÉS

Compte tenu des circonstances extraordinaires causées par la crise mondiale du COVID-19, nous avons temporairement suspendu nos opérations de vol. Les vols Luxair décolleront à nouveau le 29 mai et nos activités LuxairTours reprendront à nouveau à partir du 13 juin 2020.

 

Mis à jour le 27/05/2020:

 

Au cours des dernières semaines, la propagation accélérée du COVID-19 et les mesures gouvernementales associées ont eu un impact significatif sur la vie quotidienne de chacun d'entre nous. La santé et la sécurité de nos passagers et de notre personnel sont toujours notre priorité absolue. 

 

 

Reprise des vols Luxair & LuxairTours

Nous travaillons en coopération directe avec les autorités officielles de chacune de nos destinations afin de toujours respecter les règles, directives et recommandations officielles les plus récentes :

 

- Les vols Luxair décolleront à nouveau le 29 mai 2020

- Les activités LuxairTours reprendront à nouveau à partir du 13 juin 2020

 

Nous vous remercions sincèrement pour votre confiance et votre fidélité ! Voyons-nous très bientôt de retour à bord. Vous trouverez toutes nos offres de vols et de forfaits vacances sur www.luxair.lu et www.luxairtours.lu.

 

 

 

Politique commerciale LuxairTours pour les forfaits vacances 

 

Tous les forfaits LuxairTours ont été annulés entre le 16 mars 2020 et le 12 juin 2020 inclus. 

 

Entre le 13 juin et le 25 juin, LuxairTours volera uniquement sur certaines destinations qui sont ouvertes au tourisme: Faro 31/05, Bari 16/06, Palma / Ibiza / Croatie / Sardaigne / Sicile 20/06, Biarritz 21/06, Bulgarie 23/06.

 

Les autres destinations reprendront progressivement à partir du 26/06. A partir de juillet, nous avons annulé tous les vols sur Marsa Alam et quelques rotations sur Enfidha (jeudi), Fuerteventura (mercredi) et Rimini (vendredi). Tous les autres vols sont maintenus.

 

Nous restons bien entendu en contact avec les autorités locales et les hôteliers pour évaluer l’évolution de la situation et adapter la liste des destinations au besoin.

 

Pour les clients ayant réservé par l'intermédiaire d'une agence de voyages, nous vous prions de la contacter pour de plus amples informations. Pour les clients ayant réservé directement auprès de LuxairTours

 

1. Si votre forfait LuxairTours a été annulé : vous recevrez un bon de valeur correspondant aux montants déjà payés à LuxairToursCe bon sera envoyé automatiquement et contiendra tous les détails sur la validité, les conditions d'utilisation et de remboursement. Vous ne devez pas nous contacter. Cependant, ce processus peut prendre quelques semaines étant donné le volume important à traiter. Cette mesure exceptionnelle a déjà été approuvée par plusieurs Etats européens, par exemple, les autorités luxembourgeoises ont décidé de suspendre les remboursements pendant la période de crise. Attention : les bons de valeur envoyés entre le 16 mars et le 13 avril ne contiennent pas les conditions d’utilisation correctes, de nouvelles règles plus souples vous seront communiquées par email.

 

2. Si votre forfait LuxairTours est maintenu : nous nous engageons à ce que l’hôtel vous offre de la restauration, un accès à la piscine et à la plage (s’il y a un accès direct). Cependant, si vous préférez retarder votre départ, nous vous offrons des conditions spéciales de modification pour tous les forfaits LuxairTours avec un départ entre le 13 juin et le 31 juillet 2020. Vous pourrez modifier votre forfait* sans frais jusqu’à 14 jours avant votre départ et le reporter jusqu’au 31 octobre 2021. Une grande partie de notre offre pour cet hiver et pour l’été 2021 est déjà en vente sur www.luxairtours.lu. Votre hôtel préféré n’est pas encore disponible ? Vous n’êtes pas encore certains de votre nouvelle date de voyage ? Aucun problème, choisissez déjà un voyage qui se rapproche le plus de votre choix. Ensuite, lorsque notre offre sera étoffée, vous pourrez effectuer une deuxième modification sans frais jusqu’à 30 jours avant votre nouvelle date de départ. Afin de bénéficier de cette offre, vous devrez nous contacter par téléphone ou via notre contact form. Cette offre prend fin le 17 juillet 2020.

 

Pour les départs à partir du 1er août 2020, nos conditions standards de modification sont d’application: une seule modification* jusqu’à 30 jours avant le départ et un report possible jusqu’à 6 mois après la date de départ initiale.

 

* Une modification vers un forfait Metropolis n’est autorisée que si le voyage d’origine fait partie de la gamme Metropolis.

 

 

 

Politique de changement gratuit pour des réservations de vols effectuées à partir du 13 Mars 2020, quelle que soit la date de voyage

Plus de flexibilité, plus de confiance pour vos futurs vols, Luxair a mis en place des conditions commerciales exceptionnelles sur l'ensemble de son réseau afin de rendre vos voyages plus flexibles :

 

Pour toute nouvelle réservation effectuée du 13 mars au 30 juin 2020 et pour les dates de départ dans les 365 jours à venir, vous pourrez changer vos dates de vols sans frais de modification pour toute date de voyage ultérieure dans les 365 jours suivant la date de votre réservation - quel que soit le tarif initial acheté (y compris les tarifs FlyCLASSIC et FlyPLUS). Si vous le souhaitez, vous pouvez même modifier vos dates de voyage plusieurs fois sans frais de modification.

 

Conditions détaillées pour toute nouvelle réservation :

- La nouvelle politique de changement est valable pour toutes les destinations du réseau Luxair & LuxairTours ("vol seul")
- Les aéroports de départ et de destination ne peuvent pas être modifiés
- Si le tarif original n'est plus disponible, la différence tarifaire est à votre charge
- Le changement de réservation doit être effectuée avant la date de voyage initiale
- Les billets FlyFLEX et FlyBUSINESS peuvent toujours être changés et remboursés gratuitement


Si vous réservez via notre site web (www.luxair.lu), notre application mobile ou notre service client, vous pouvez modifier vos dates de voyage simplement en ligne via Mes réservations. Si vous réservez par l'intermédiaire d'une agence de voyage en ligne ou hors ligne, veuillez contacter votre agence et elle se chargera de ce changement en conséquence.

 

 

 

Politique commerciale de Luxair et LuxairTours ("vol seul") pour les vols annulés 

 

1. Vous avez une réservation pour un vol Luxair ou LuxairTours avant le 20 avril 2020 :

Tous les vols annulés sont automatiquement remboursés, sauf si vous avez décidé de modifier ou d'annuler votre réservation avant la date d'annulation officielle. Vous trouverez plus de détails et d'informations sur les conditions pour tous les vols avant le 20 avril 2020 dans notre section FAQ au bas de cette page.

 

2. Vous avez une réservation pour un vol Luxair prévu entre le 20 avril 2020 et le 28 mai 2020 ou un vol LuxairTours prévu entre le 1er mai et le 12 juin 2020 :

Nous vous proposerons automatiquement, à votre discrétion, soit un bon d'échange équivalent à la valeur de votre billet augmentée de 10%, soit le remboursement de votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures et de déposer une demande.

 

3. Vous avez une réservation pour un vol Luxair avec un départ prévu entre le 20 avril et le 28 mai et un retour à partir du 29 mai 2020 ou un vol LuxairTours prévu entre le 1er mai et le 12 juin 2020 et un retour à partir du 13 juin 2020 :

Nous vous proposerons automatiquement, à votre discrétion, soit un bon d'échange équivalent à la valeur de votre billet augmentée de 10%, soit le remboursement de votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures et de déposer une demande.

 

Remarque : La liste des destinations des vols Luxair et des vols LuxairTours se trouve sur notre page des destinations ici.

 

 

Important : Au vu du nombre important de demandes, notre délai de traitement pour les changements de réservation et les remboursements a été augmenté. Le temps de réponse moyen est de 14 jours.

  • Forte demande dans notre centre de service à la clientèle. Les lignes téléphoniques sont actuellement surchargées. Nous vous invitons à lire attentivement toutes les informations & FAQ et à nous contacter uniquement via notre formulaire de contact.

    Sachez que nous sommes confrontés à un nombre extraordinairement élevé de clients qui contactent notre centre d'appel du service clientèle. Plus de cinq fois les volumes réguliers ! Parallèlement, beaucoup d'opérateurs de notre centre d'appels sont également touchés par la crise du COVID-19 et ont réduit leurs disponibilités. Notre centre d'appel est donc pour l'instant saturé et nos clients sont malheureusement confrontés à de très longs délais d'attente.

     

    Nous vous invitons donc à lire attentivement nos conditions commerciales (voir ci-dessus) et à nous contacter UNIQUEMENT via notre formulaire de contact pour toute demande de réservation ou de remboursement (veuillez utiliser le formulaire de contact de la section "Modification et remboursement de billets").Vous trouverez également ici des informations détaillées sur nos options de changement de réservation et de libre-service : mes réservations.

     

    En raison du grand nombre de demandes, nos délais de traitement pour le changement de réservation et le remboursement sont actuellement allongés. Le délai moyen de réponse est de 14 jours. Nos équipes sont entièrement mobilisées pour effectuer gratuitement votre changement de réservation ou traiter votre remboursement dans les plus brefs délais. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension. Si vous ne recevez pas de réponse avant la date de votre vol, ne vous inquiétez pas et soyez assuré que nous traiterons votre demande conformément à vos souhaits. Nous faisons appel à votre compréhension dans cette situation difficile.


FAQ

  • Travel Safe & Clean avec Luxair & LuxairTours

    Notre engagement

     

    Alors que le monde est confronté à une crise sanitaire sans précédent, Luxair & LuxairTours ont mis en place des mesures spéciales pour garantir votre sécurité lorsque vous voyagez avec nous. Votre santé, votre bien-être, votre sécurité et votre confort sont toujours notre plus grande priorité.

     

    Luxair adhère et applique toutes les directives de l'EASA (European Union Aviation Safety Agency) et de l'Organisation Mondiale de la Santé (OMS). Nous allons toujours plus loin pour vous offrir une expérience de voyage sûre et saine - créée par Luxair & LuxairTours. 

     

    Découvrez ci-dessous les mesures prises par Luxair & LuxairTours pour assurer l'hygiène et la sécurité pendant votre voyage ici.

  • Changement de date gratuite pour toute nouvelle réservation de vols

    Pour toute nouvelle réservation effectuée du 13 mars au 30 juin 2020 et pour les dates de départ dans les 365 jours à venir, vous pourrez changer vos dates de vols sans frais de modification pour toute date de voyage ultérieure dans les 365 jours suivant la date de votre réservation - quel que soit le tarif initial acheté (y compris les tarifs FlyCLASSIC et FlyPLUS). Si vous le souhaitez, vous pouvez même modifier vos dates de voyage plusieurs fois sans frais de modification.

     

     

    Conditions détaillées pour toutes nouvelles réservations

    - La nouvelle politique de changement est valable pour toutes les destinations du réseau Luxair & LuxairTours ("vol seul")

    - Les aéroports de départs et d'arrivées doivent rester inchangés

    - Si le tarif choisi lors de votre première réservation n'est plus disponible, la différence est à payer

    - Le changement de réservation doit être effectuée avant la date de voyage intiale

    - Les billets FlyFLEX et FlyBUSINESS peuvent toujours être changés et remboursés gratuitement

     

    Si vous réservez depuis notre site internet (www.luxair.lu), notre application mobile ou notre service client, vous pouvez modifier vos dates de voyage simplement en ligne via Mes réservations. Si vous réservez depuis une agence de voyage (en ligne ou physique), veuillez contacter votre agence qui effectuera la demande souhaitée. Pour en savoir plus, veuillez vous référer à nos conditions tarifaires ici.

  • Politique commerciale LuxairTours pour les forfaits vacances

    Tous les forfaits LuxairTours ont été annulés entre le 16 mars 2020 et le 12 juin 2020 inclus. 

     

    Entre le 13 juin et le 25 juin, LuxairTours volera uniquement sur certaines destinations qui sont ouvertes au tourisme: Faro 31/05, Bari 16/06, Palma / Ibiza / Croatie / Sardaigne / Sicile 20/06, Biarritz 21/06, Bulgarie 23/06.

     

    Les autres destinations reprendront progressivement à partir du 26/06. A partir de juillet, nous avons annulé tous les vols sur Marsa Alam et quelques rotations sur Enfidha (jeudi), Fuerteventura (mercredi) et Rimini (vendredi). Tous les autres vols sont maintenus.

     

    Nous restons bien entendu en contact avec les autorités locales et les hôteliers pour évaluer l’évolution de la situation et adapter la liste des destinations au besoin.

     

    Pour les clients ayant réservé par l'intermédiaire d'une agence de voyages, nous vous prions de la contacter pour de plus amples informations. Pour les clients ayant réservé directement auprès de LuxairTours

     

    1. Si votre forfait LuxairTours a été annulé : vous recevrez un bon de valeur correspondant aux montants déjà payés à LuxairToursCe bon sera envoyé automatiquement et contiendra tous les détails sur la validité, les conditions d'utilisation et de remboursement. Vous ne devez pas nous contacter. Cependant, ce processus peut prendre quelques semaines étant donné le volume important à traiter. Cette mesure exceptionnelle a déjà été approuvée par plusieurs Etats européens, par exemple, les autorités luxembourgeoises ont décidé de suspendre les remboursements pendant la période de crise. Attention : les bons de valeur envoyés entre le 16 mars et le 13 avril ne contiennent pas les conditions d’utilisation correctes, de nouvelles règles plus souples vous seront communiquées par email.

     

    2. Si votre forfait LuxairTours est maintenu : nous nous engageons à ce que l’hôtel vous offre de la restauration, un accès à la piscine et à la plage (s’il y a un accès direct). Cependant, si vous préférez retarder votre départ, nous vous offrons des conditions spéciales de modification pour tous les forfaits LuxairTours avec un départ entre le 13 juin et le 31 juillet 2020. Vous pourrez modifier votre forfait* sans frais jusqu’à 14 jours avant votre départ et le reporter jusqu’au 31 octobre 2021. Une grande partie de notre offre pour cet hiver et pour l’été 2021 est déjà en vente sur www.luxairtours.lu. Votre hôtel préféré n’est pas encore disponible ? Vous n’êtes pas encore certains de votre nouvelle date de voyage ? Aucun problème, choisissez déjà un voyage qui se rapproche le plus de votre choix. Ensuite, lorsque notre offre sera étoffée, vous pourrez effectuer une deuxième modification sans frais jusqu’à 30 jours avant votre nouvelle date de départ. Afin de bénéficier de cette offre, vous devrez nous contacter par téléphone ou via notre contact form. Cette offre prend fin le 17 juillet 2020.

     

    Pour les départs à partir du 1er août 2020, nos conditions standards de modification sont d’application: une seule modification* jusqu’à 30 jours avant le départ et un report possible jusqu’à 6 mois après la date de départ initiale.

     

    * Une modification vers un forfait Metropolis n’est autorisée que si le voyage d’origine fait partie de la gamme Metropolis.

  • Politique commerciale de Luxair et LuxairTours (“vol seul”) concernant les vols annulés

    1. Vous avez une réservation pour un vol prévu jusqu'au 15 mars 2020 et votre vol a été effectué conformément à notre plan de vol :

    Nos conditions générales commerciales s'appliquent strictement. Vous n'avez droit à un remboursement que si votre billet le permet. Veuillez vous référer à notre site web et aux conditions commerciales associées à votre réservation.

     

    2. Vous avez une réservation pour un vol prévu jusqu'au 15 mars 2020, votre vol a été annulé et vous avez été réaffecté sur un autre vol pendant la même période :

    Nos conditions commerciales générales s'appliquent strictement. Vous avez le droit, à votre discrétion, d'accepter la date et l'heure de votre nouvelle réservation ou d'obtenir un remboursement, qui ne sera accepté et traité par notre service clientèle que si votre demande a été introduite avant le départ du vol.  Veuillez vous référer à notre site web et aux conditions commerciales associées à votre réservation.

     

    3. Vous avez une réservation pour un vol prévu entre le 16 mars 2020 et le 31 mars 2020 et votre vol a été effectué conformément à notre plan de vol :

    Pour les passagers n'ayant pas pris l'avion pour quelque raison que ce soit ou n'ayant pas introduit de demande de changement de réservation d'un nouveau vol à partir du 1er mai 2020, nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures ou d'introduire une demande de remboursement.

     

    4. Vous avez une réservation pour un vol prévu entre le 16 mars 2020 et le 31 mars 2020, votre vol a été annulé et vous avez été réaffecté sur un autre vol pendant la même période :

    Pour les passagers n'ayant pas pris l'avion pour quelque raison que ce soit ou n'ayant pas introduit de demande de changement de réservation d'un nouveau vol à partir du 1er mai 2020, nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures ou d'introduire une demande de remboursement.

     

    5. Vous avez une réservation pour un vol prévu jusqu'au 31 mars 2020, votre vol a été annulé et vous n'avez pas été re-réservé sur un autre vol pendant la même période :
    Nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures et de déposer une demande de remboursement.

     

    6. Vous avez une réservation pour un vol prévu entre le 1er avril 2020 et le 19 avril 2020 :

    Nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures et de déposer une demande de remboursement.

     

    7. Vous avez une réservation pour un vol Luxair prévu entre le 20 avril 2020 et le 28 mai 2020 ou un vol LuxairTours prévu entre le 1er mai et le 12 juin 2020 :
    Nous vous proposerons automatiquement, à votre discrétion, soit un bon d'échange équivalent à la valeur de votre billet augmentée de 10%, soit le remboursement de votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures et de déposer une demande.
     
    8. Vous avez une réservation pour un vol Luxair avec un départ prévu entre le 20 avril et le 28 mai et un retour à partir du 29 mai 2020 ou un vol LuxairTours prévu entre le 1er mai et le 12 juin 2020 et retour à partir du 13 juin 2020 :

    Nous vous proposerons automatiquement, à votre discrétion, soit un bon d'échange équivalent à la valeur de votre billet augmentée de 10%, soit le remboursement de votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures et de déposer une demande.

     

    Remarque : La liste des destinations des vols Luxair et des vols LuxairTours se trouve sur notre page des destinations ici.

     

     

    Important : En raison du grand nombre de demandes, nos délais de traitement pour la réservation et le remboursement sont actuellement en cours d'extension. Le délai de réponse moyen est de 14 jours.

  • Politique commerciale de Luxair City Break vols + hôtel

    Vous avez une réservation pour un voyage jusqu’au 30 juin 2020 :

     

    Nous allons automatiquement rembourser votre ticket. Vous n’avez aucune démarche à effectuer. Le remboursement prendra de 10 à 15 jours ouvrables et sera effectué sur la même carte de crédit que celle utilisée lors de la réservation. Afin de vous assister le plus efficacement possible, veuillez nous contacter par e-mail à l’adresse customersupport@mail-citybreak.luxair.lu si vous avez des questions.

 

MERCI DE VOTRE CONFIANCE !