Sachez que nous sommes confrontés à un nombre extraordinairement élevé de clients qui contactent notre centre d'appel du service clientèle. Plus de cinq fois les volumes réguliers ! Parallèlement, beaucoup d'opérateurs de notre centre d'appels sont également touchés par la crise du COVID-19 et ont réduit leurs disponibilités. Notre centre d'appel est donc pour l'instant saturé et nos clients sont malheureusement confrontés à de très longs délais d'attente.

Nous vous invitons donc à lire attentivement nos conditions commerciales (voir ci-dessus) et à nous contacter UNIQUEMENT via notre formulaire de contact pour toute demande de réservation ou de remboursement (veuillez utiliser le formulaire de contact de la section "Modification et remboursement de billets").Vous trouverez également ici des informations détaillées sur nos options de changement de réservation et de libre-service : mes réservations.

En raison du grand nombre de demandes, nos délais de traitement pour le changement de réservation et le remboursement sont actuellement allongés. Le délai moyen de réponse est de 14 jours. Nos équipes sont entièrement mobilisées pour effectuer gratuitement votre changement de réservation ou traiter votre remboursement dans les plus brefs délais. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension. Si vous ne recevez pas de réponse avant la date de votre vol, ne vous inquiétez pas et soyez assuré que nous traiterons votre demande conformément à vos souhaits. Nous faisons appel à votre compréhension dans cette situation difficile.

La propreté de nos avions est de la plus haute importance. Chaque nuit, nos avions sont nettoyés et désinfectés minutieusement. Ces procédures sont conçues selon les normes les plus strictes et concernent aussi bien votre espace personnel - tables à plateau, accoudoirs et appuie-tête des sièges, boucles de ceinture de sécurité, etc. - ainsi que les espaces communs tels que les cuisines, les tapis et les toilettes.

L'air dans notre cabine bénéficie d'une meilleure qualité qu'au sol. Il est régulièrement mélangé à une grande quantité d'air frais extérieur et nos filtres HEPA - équivalents aux filtres utilisés dans les hôpitaux - sont efficaces à 99,99 % pour filtrer la poussière et les organismes bactériens ou viraux, tels que le COVID-19.

Nous vous encourageons à soutenir nos mesures de protection à bord en suivant les recommandations de l'Organisation mondiale de la santé (OMS). Celles-ci comprennent le lavage fréquent et soigneux des mains, le fait de se couvrir correctement la bouche lorsque l'on tousse ou éternue, et d'éviter de se toucher les yeux, le nez et la bouche.

Pour toute nouvelle réservation effectuée du 13 mars au 31 mai 2020 et pour les dates de départ dans les 365 jours à venir, vous pourrez changer vos dates de vols sans frais de modification pour toute date de voyage ultérieure dans les 365 jours suivant la date de votre réservation - quel que soit le tarif initial acheté (y compris les tarifs FlyCLASSIC et FlyPLUS). Si vous le souhaitez, vous pouvez même modifier vos dates de voyage plusieurs fois sans frais de modification.

Conditions détaillées pour toutes nouvelles réservations

- La nouvelle politique de changement est valable pour toutes les destinations du réseau Luxair & LuxairTours ("vol seul")

- Les aéroports de départs et d'arrivées doivent rester inchangés

- Si le tarif choisi lors de votre première réservation n'est plus disponible, la différence est à payer

- Le changement de réservation doit être effectuée avant la date de voyage intiale

- Les billets FlyFLEX et FlyBUSINESS peuvent toujours être changés et remboursés gratuitement

Si vous réservez depuis notre site internet (www.luxair.lu), notre application mobile ou notre service client, vous pouvez modifier vos dates de voyage simplement en ligne via Mes réservations. Si vous réservez depuis une agence de voyage (en ligne ou physique), veuillez contacter votre agence qui effectuera la demande souhaitée. Pour en savoir plus, veuillez vous référer à nos conditions tarifaires ici.

Tous les forfaits LuxairTours ont été annulés entre le 16 mars 2020 et le 29 mai 2020 inclus (jusqu’au 31 mai 2020 inclus pour les forfaits Metropolis). Les clients ayant réservé par l'intermédiaire d'une agence de voyage sont priés de les contacter pour de plus amples informations.

Les clients ayant réservé directement auprès de LuxairTours recevront un bon correspondant aux montants déjà payés à LuxairTours. Ce bon sera envoyé automatiquement aux clients concernés et contiendra tous les détails sur la validité, les conditions d'utilisation et de remboursement. Les clients n'ont pas besoin de nous contacter. Cependant, ce processus peut prendre quelques semaines étant donné le volume important à traiter. Cette mesure exceptionnelle a déjà été approuvée par plusieurs Etats européens, par exemple, les autorités luxembourgeoises ont décidé de suspendre les remboursements pendant la période de crise.

Les clients qui ont dû rentrer chez eux plus tôt que prévu entre le 16 mars 2020 et le 22 mars 2020 ont également droit à un bon. Le montant du bon sera équivalent au nombre de nuits d'hébergement non utilisées et doit être demandé via notre formulaire de contact.

Attention : Les bons envoyés entre le 16 mars et le 13 avril ne contiennent pas les conditions d’utilisation correctes, de nouvelles règles plus souples seront communiquées par email aux clients concernés dans les semaines à venir.

1. Vous avez une réservation pour un vol prévu jusqu'au 15 mars 2020 et votre vol a été effectué conformément à notre plan de vol :

Nos conditions générales commerciales s'appliquent strictement. Vous n'avez droit à un remboursement que si votre billet le permet. Veuillez vous référer à notre site web et aux conditions commerciales associées à votre réservation.

2. Vous avez une réservation pour un vol prévu jusqu'au 15 mars 2020, votre vol a été annulé et vous avez été réaffecté sur un autre vol pendant la même période :

Nos conditions commerciales générales s'appliquent strictement. Vous avez le droit, à votre discrétion, d'accepter la date et l'heure de votre nouvelle réservation ou d'obtenir un remboursement, qui ne sera accepté et traité par notre service clientèle que si votre demande a été introduite avant le départ du vol.  Veuillez vous référer à notre site web et aux conditions commerciales associées à votre réservation.

3. Vous avez une réservation pour un vol prévu entre le 16 mars 2020 et le 31 mars 2020 et votre vol a été effectué conformément à notre plan de vol :

Pour les passagers n'ayant pas pris l'avion pour quelque raison que ce soit ou n'ayant pas introduit de demande de changement de réservation d'un nouveau vol à partir du 1er mai 2020, nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures ou d'introduire une demande de remboursement.

4. Vous avez une réservation pour un vol prévu entre le 16 mars 2020 et le 31 mars 2020, votre vol a été annulé et vous avez été réaffecté sur un autre vol pendant la même période :

Pour les passagers n'ayant pas pris l'avion pour quelque raison que ce soit ou n'ayant pas introduit de demande de changement de réservation d'un nouveau vol à partir du 1er mai 2020, nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures ou d'introduire une demande de remboursement.

5. Vous avez une réservation pour un vol prévu jusqu'au 31 mars 2020, votre vol a été annulé et vous n'avez pas été re-réservé sur un autre vol pendant la même période :
Nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures et de déposer une demande de remboursement.

6. Vous avez une réservation pour un vol prévu entre le 1er avril 2020 et le 19 avril 2020 :

Nous vous rembourserons automatiquement votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures et de déposer une demande de remboursement.

7. Vous avez une réservation pour un vol Luxair prévu entre le 20 avril 2020 et le 31 mai 2020 ou un vol LuxairTours prévu entre le 1er mai et le 29 mai 2020 :
Nous vous proposerons automatiquement, à votre discrétion, soit un bon d'échange équivalent à la valeur de votre billet augmentée de 10%, soit le remboursement de votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures et de déposer une demande.
 
8. Vous avez une réservation pour un vol Luxair avec un départ prévu entre le 20 avril et le 31 mai et un retour à partir du 1er juin 2020 ou un vol LuxairTours prévu entre le 1er mai et le 29 mai 2020 et retour à partir du 30 mai 2020 :

Nous vous proposerons automatiquement, à votre discrétion, soit un bon d'échange équivalent à la valeur de votre billet augmentée de 10%, soit le remboursement de votre billet. Il n'est pas nécessaire de prendre des mesures et de déposer une demande.

Remarque : La liste des destinations des vols Luxair et des vols LuxairTours se trouve sur notre page des destinations ici.

Important : En raison du grand nombre de demandes, nos délais de traitement pour la réservation et le remboursement sont actuellement en cours d'extension. Le délai de réponse moyen est de 14 jours.

Vous avez une réservation pour un voyage jusqu’au 31 mai 2020 :

Nous allons automatiquement rembourser votre ticket. Vous n’avez aucune démarche à effectuer. Le remboursement prendra de 10 à 15 jours ouvrables et sera effectué sur la même carte de crédit que celle utilisée lors de la réservation. Afin de vous assister le plus efficacement possible, veuillez nous contacter par e-mail à l’adresse customersupport@mail-citybreak.luxair.lu si vous avez des questions.