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Passenger Rights


I. Información para pasajeros con respecto al Reglamento Europeo (CE) N.° 261/2004


Si su vuelo se cancela, si tiene un retraso importante o si no puede embarcar en el vuelo que ha reservado, el transportista aéreo efectivo deberá respetar sus derechos en virtud del Reglamento Europeo (CE) N.º 261/2004 del 11 de febrero de 2004 que entró en vigor el 17 de febrero de 2005 («el Reglamento»).

 

Condiciones de aplicación


El Reglamento se aplica a los pasajeros:

 

 

Retraso


El retraso comprende los siguientes casos:

 

 

En los casos citados, los pasajeros tienen derecho a la compensación que se describe a continuación:

 

 

El transportista aéreo no tiene obligación de responsabilizarse si ello provocase un retraso más importante. En caso de retraso de más de tres horas, los pasajeros tienen derecho a una indemnización económica según se indica en «Denegación de embarque». No obstante, la indemnización económica no procede si dicho retraso se debe a una circunstancia extraordinaria que no se habría podido evitar ni aunque se hubieran tomado todas las medidas razonables (por ejemplo: inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con el vuelo, riesgos relacionados con la seguridad, deficiencias inesperadas que puedan afectar a la seguridad del vuelo, huelgas, decisiones relativas a la gestión del tráfico aéreo).

En caso de retraso de al menos cinco horas, los pasajeros tienen derecho a obtener el reembolso, en un plazo de siete días, de los billetes no utilizados o de los billetes utilizados pero que ya no tienen utilidad con respecto al plan de viaje inicial, además de (si es necesario) un vuelo de vuelta lo antes posible hacia el punto de partida original;

 


Denegación de embarque

 

Antes de denegar el embarque, se hace una llamada a los pasajeros dispuestos a renunciar voluntariamente a sus reservas a cambio de determinados beneficios según las modalidades que se acuerden.
A los pasajeros que renuncien voluntariamente a sus reservas se les da a elegir entre:

 

obtener el reembolso, en un plazo de siete días, de los billetes no utilizados o de los billetes utilizados pero que ya no tienen utilidad con respecto al plan de viaje inicial, además de (si es necesario) un vuelo de vuelta lo antes posible hacia el punto de partida original

obtener un recorrido alternativo hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible o en una fecha posterior que convenga al pasajero y sujeta a la disponibilidad de asientos.

 

Los pasajeros que no renuncien a sus reservas y a los que se les deniegue el embarque tendrán derecho a lo siguiente:

 

Derecho a atención:

 

 

Derecho a reembolso o a recorrido alternativo:


reembolso inmediato de los billetes no utilizados o de los billetes utilizados pero que ya no tienen utilidad con respecto al plan de viaje inicial, además de (si es necesario) un vuelo de vuelta lo antes posible hacia el punto de partida original

obtener un recorrido alternativo hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible o en una fecha posterior que convenga al pasajero y sujeta a la disponibilidad de asientos.

 

Derecho a una indemnización económica:

 

 

Esta indemnización económica se abonará mediante transferencia bancaria electrónica o vale compensatorio.

 

Esta indemnización económica no se concede a los pasajeros que hayan renunciado voluntariamente a sus reservas a cambio de algunos beneficios.

 

Los pasajeros a los que se les ha denegado el embarque por razones bajo su responsabilidad o de su propia decisión, por razones de salud o de seguridad, así como por razones relacionadas con documentos de viaje inadecuados (no presentados o no conformes) no tienen derecho a las prestaciones descritas anteriormente.


Cancelación


En caso de cancelación de un vuelo, los pasajeros que tenían una reserva tienen los siguientes derechos:

 

 

Derecho a una indemnización económica tal como se indica en «Denegación de embarque». No obstante, no procede una indemnización económica en los siguientes casos:

 

 

Cambio a categoría superior e inferior

 

En caso de que al pasajero se le cambie a una categoría superior de la del billete adquirido, no se le puede reclamar ningún suplemento.

 

En caso de que al pasajero se le cambie a una categoría inferior de la del billete adquirido, se debe realizar un reembolso en un plazo de siete días según las siguientes condiciones:

 

 

 


II. Presentación de una reclamación


Luxair garantiza la compensación de todos sus pasajeros en virtud de las provisiones en vigor.  Sin embargo, si desea presentar una reclamación justificada contra Luxair basándose en la Regulación de la UE 261/2004, póngase en contacto con nosotros por Internet completando el formulario de queja en línea: www.luxair.lu/contactform.

 

También puede ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico en la dirección Customer.Relations.lg@luxairgroup.lu

 

Si no le satisface el modo en que se ha gestionado su preocupación o no está de acuerdo con cómo ha procesado su reclamación Luxair, puede ponerse en contacto con la entidad responsable del cumplimiento de la Regulación (CE) n.º 261/2004 en Luxemburgo:

 

Ministère de l’Economie

Direction du marché intérieur et de la consommation

19-21, boulevard royal

L-2449 Luxembourg

Tél. +352 247 84159/ + 352 247 84334

Fax +352 22 16 07 

passagersaeriens@eco.etat.lu

 

En el siguiente enlace web, puede encontrar una lista de las autoridades europeas responsables de garantizar los derechos legales de los pasajeros:

https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

 

III. Resolución alternativa de litigios


Si su viaje es privado, tiene derecho a ponerse en contacto con el “Médiateur de la consommation” (defensor del consumidor), un servicio independiente de Luxemburgo que interviene en todas las solicitudes para acuerdos extrajudiciales de litigios. El “Médiateur de la consommation” podrá brindarle ayuda si su queja entra en el ámbito de sus competencias.

 

Puede ponerse en contacto con esa entidad si había hecho lo propio con Luxair sobre sus preocupaciones y no le satisface el modo en que se ha gestionado su preocupación o no está de acuerdo con cómo ha procesado su reclamación Luxair y su preocupación ya no está (o no ha estado) pendiente de juicio ni se ha resuelto.

www.mediateurconsommation.lu

 

La Comisión Europea proporciona una plataforma para la resolución de litigios en línea, la ODR (Online Dispute Resolution).  Puede consultar la plataforma en https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show